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B(est). CRM Services - Ihr Partner für einen erfolgreichen Kundendialog

Die B.CRM Services GmbH ist der Outsourcing-Partner für erfolgreichen Kundendialog. Über unser Customer Relationship Center bieten wir das komplette Outsourcing der Betreuung von Kundenbeziehungen an.

  • Wir bilden den verlängerten Arm Ihrer Vertriebs- oder Servicemannschaft egal ob Inbound oder Outbound und zwar telefonisch oder online.
  • Unsere Stärken sind insbesondere Trainings und Coachings - aus der Praxis für die Praxis! Aufgrund unserer Marktnähe und langjährigen direkten Vertriebserfahrung.
  • Wir denken umsetzungs-, erfolgs- und vor allem kundenorientiert und richten alle unsere Prozesse auf die uneingeschränkte Begeisterung unserer Kunden aus.

Wir gehen weiter

Anders als andere Customer Relationship-Dienstleister

  • verbinden wir in hohem Maße Qualität mit Flexibilität und Kreativität,
  • ist uns das Verständnis der Denkweise und Projektziele des Kunden das A und O vor jedem Projektstart,
  • beschäftigen wir uns laufend mit dem Unternehmen (dem Kunden) und versuchen in jeder Phase des Projektes, Gutes im Sinne des Kunden noch besser zu machen.


Unsere Mitarbeiter im Customer Relationship Center (CRC) sind wesentlich besser und umfassender qualifiziert als dies normalerweise in einem Call Center der Fall sein kann. Neben den Spezialisten finden sich im CRC auch Generalisten, die in der Lage sind, Informationen zu vernetzen, und die in jeder Stufe des Projektes Optimierungspotenziale erkennen und realisieren.

Neben der umfassenden Kundenkommunikation (über alle Kanäle) sind wir insbesondere spezialisiert auf die Themen:

  1. Inbound
  2. Outbound

Unsere Kunden sind Unternehmen mit hohen qualitativen Ansprüchen an den Umgang mit ihren (End-)Kunden. In der Regel agieren wir in Branchen mit beratungsintensiven Produkten.

Schaubild Customer Relationship Center

Die B.CRM Services GmbH ist aus dem 1997 gegründeten Customer Relationship Center der heutigen TTR Group GmbH hervorgegangen.

Seit 1997 führen wir telefonische Kundenzufriedenheitsbefragungen in den verschiedensten Branchen durch - insbesondere dort, wo an die Mitarbeiter, die die Interviews führen, hohe Ansprüche in Sachen Branchenkenntnis und Gesprächsführung gestellt werden.

Auch das Thema Mystery Calling war von Anfang an eine unserer Kernkompetenzen.

Seit 2003 beschäftigen wir uns intensiv mit Themen wie Adressqualifizierung und Leadgenerierung im Sales- und Aftersales-Bereich des Automobilhandels.

Seit 2004 führen wir Kundenaktivierungs- und Kundenrückgewinnungs-Kampagnen in verschiedenen Branchen durch und betreuen verschiedene Hotline Services für namhafte Premium-Automobilhersteller. 2007 übernahmen wir für etliche Niederlassungen die zentrale Werkstattterminplanung und das Händler-Help Desk für einen Premium-Automobilhersteller.

Im Oktober 2007 expandierten wir nach München und haben dort unser jetziges Customer Relationship Center (CRC) München eröffnet.

Seitdem bedienen wir verschiedene Hotline-Help Desks und führen verschiedenste Outbound-Kampagnen im Rahmen von Nachfassaktionen sowie Kundenaktivierungs- und Rückgewinnungskampagnen durch.

Seit 2009 haben wir unsere Kompetenz und unser Volumen im Bereich Aftersales-Marketing massiv ausgebaut.

Seit 2011 führen wir Projekte zur internationalen Großkundenakquise im Fuhrparksegment durch und haben ab 2013 auch Recruiting-Hotlines übernommen. Außerdem entwickeln wir zusammen mit Partnern verschiedene Softwarelösungen, die dem Automobilhandel das Leben leichter machen ? so z.B. eine Online-Plattform für das Räder-Management.

»Unser Maßstab sind die Premiummärkte, die ganz besondere Ansprüche stellen. Entsprechend individuell sind auch die Projekte, die wir für unsere Kunden durchführen: von der Kundeneroberung über die Kundenbindung bis hin zur gezielten Kundenaktivierung.«

Was uns auszeichnet

In jeder Phase eines Projektes liegt der Schlüssel unseres Erfolges darin, die Endkunden unserer Auftraggeber in den Vordergrund zu stellen und so deren Kundenbeziehungen nachhaltig zu fördern.

Aus unserer Unternehmenshistorie heraus verbinden wir "Call Center" - mit Vertriebs- und Marktforschungs-Know-how, sodass wir Projekte übergreifend angehen und Ergebnisse weiter denken können. Hierbei ist der Endkundenkontakt für uns mehr als eine »Call Center-Leistung«.

Wir richten unser Qualitätsmanagement und die Ausbildung unserer Mitarbeiter an objektiv messbaren Kriterien aus, die laufend aus Kundensicht gemessen, überprüft und trainiert werden. Und: Unsere Mitarbeiter bleiben überdurchschnittlich lange in unserem Unternehmen, was sich direkt in der Arbeitsqualität und -kontinuität widerspiegelt.

Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein!

Scheinbar "unlösbare Aufgaben" in Projekt-Setup und Projektdurchführung reizen uns dabei besonders. Wir verbinden in hohem Maße Qualität mit Flexibilität und Kreativität. Geht nicht, gibt es bei uns nicht ! Wir geben nicht auf, bis wir für jeden Kunden und für jedes Problem eine individuelle Lösung haben.

Kundenorientierung steht bei uns über allem. Ihr Kunde soll sich nicht gestört fühlen. Deshalb führen wir z.B. keine Telefonie vor 09:00 Uhr oder nach 20:00 Uhr durch. Ihr Kunde wird zu nichts gezwungen. Wenn er nicht teilnehmen bzw. nicht antworten möchte, wünschen wir einen schönen Tag und weiterhin alles Gute.

Unsere Mitarbeiter haben keine Vorgaben wie Anzahl an Interviews / Länge des Telefonats in Minuten, etc. Es zählt die Qualität. Die Anzahl der Interviews kommt von alleine.

Kolleginnen und Kollegen 50+ werden bei uns sehr gerne gesehen. Ihre Berufs- und Lebenserfahrung ist sehr wertvoll.

Leistungsspektrum Inbound

Sicherstellung einer kundenorientierten Erreichbarkeit gepaart mit einer hohen Beratungsqualität.

Die Leistungsfähigkeit Ihres Help Desks oder 2nd Level Supports hat einen ganz zentralen Einfluss auf die Beurteilung Ihres Unternehmens. Hier erleben Kunden konkrete, schnelle und „passende“ Hilfe – oder sie landen in Warteschleifen und zu guter Letzt ist ihr eigentliches Problem doch nicht ausreichend gelöst.

Unsere Kunden kennen die B.CRM Services GmbH als Ansprechpartner für inhaltlich höchst anspruchsvolle und sensible Projekte.

Fachlich auf hohem Niveau, organisatorisch reibungslos und ausgesprochen angenehm in der Kommunikation – so wird das Help Desk-Team aus Endkunden- und Auftraggebersicht wahrgenommen.

Unkomplizierte, schnelle und kompetente Entgegennahme und Weiterverteilung von Kontaktwünschen jeglicher Art.

Sie kennen diese Unlust: Sie wollen schnell ein kleines Anliegen lösen, aber zwischen Ihnen und der Lösung steht die Telefonnummer einer Zentrale. Das heißt: anrufen, warten, verbunden werden, falscher Ansprechpartner, weiter verbinden ?

Aber es kann auch anders laufen.
Unsere Mitarbeiter werden im Vorfeld mit allen relevanten Details und Prozessen Ihres Unternehmens vertraut gemacht - gegebenenfalls auch vor Ort.
Dadurch sind sie in der Lage, sofort umfassend und qualifiziert Auskunft zu geben. Unsere Kunden sind von dieser unkomplizierten, lösungsorientierten Beratung begeistert.

Den Vorteil haben beide:

Der (End-)Kunde, der ohne Warteschleifen und sich wiederholende Erklärungen schnell an sein Ziel kommt. Sowie unser Auftraggeber, der nicht nur einen weiteren zufriedenen Kunden hat, sondern auch seine Ressourcen optimal einsetzt.

Zentrale Beantwortung eingehender Anfragen, Weiterleitung von Detailfragen und vollständige Steuerung des Verwaltungssystems für die Werkstatttermine.

Im Rahmen der Werkstattterminplanung beantworten wir für einzelne Händlerstandorte zentral eingehende Anfragen, leiten Detailfragen an Aftersales weiter und steuern vollständig das Verwaltungssystem für die Werkstatttermine.

Anders als in klassischen Call Centern gelingt es uns erfolgreich, beiden Seiten gerecht zu werden: sowohl den individuellen Wünschen der Händler als auch den persönlichen Wünschen derer Kunden und Interessenten.

Unsere Mitarbeiter verfügen über eine hohe technische, fachliche und kommunikative Kompetenz.
Wir garantieren jedem Standort eine hohe Ausfallsicherheit des Systems sowohl auf technischer als auch auf personeller Seite.

Die Bilanz lässt sich sehen:

  • Wesentlich höhere Erreichbarkeit
    Das Risiko von Auslastungsschwankungen wird von den Händlern komplett auf die B.CRM Services GmbH ausgelagert. Wir erzielen eine durchschnittliche Erreichbarkeit von deutlich über 90% für jeden einzelnen Standort.
  • Optimale Entlastung der Mitarbeiter
    Die Händler müssen keine eigenen Teams aufbauen. Sales- und Aftersales-Mitarbeiter konzentrieren sich ausschließlich auf ihre Kernaufgaben.
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit
    Hohe Erreichbarkeit und hohe Gesprächsqualität führen zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit den angeschlossenen Händlern. Sie ermöglichen eine gleich bleibend hervorragende Beratungsqualität.

Leistungsspektrum Outbound

Adressqualifizierung, Nachfassen von Mailings, Terminvereinbarung, zielgruppenspezifisches Cross-/Upselling.

40% aller Adressen sind für eine Kampagne ungeeignet. Sie sind veraltet, falsch oder unvollständig. Teure Marketingmaterialien gehen ins Leere und sind verloren.

Eine regelmäßige Aktualisierung der Adressen hilft, viel Geld zu sparen und gleichzeitig den Kampagnenerfolg deutlich zu erhöhen.

Allerdings ist die Adressqualifizierung zwar eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für den Kampagnenerfolg.
Erst das aktive telefonische Nachfassen von Mailings ermöglicht einen wirklichen Kampagnenerfolg im Sinne einer konkreten Terminvereinbarung oder zielgruppenspezifischem Cross-/Upselling.

Nachfasskampagnen zur proaktiven Kundenrückgewinnung und Kundenbindung.

Nur sehr wenige Unternehmen nutzen ihr Wissen über den Kunden systematisch und setzen es in erfolgreiche Kampagnen um.

Oftmals sind weder die Gründe der Abwanderung noch das aktuelle Kaufverhalten bekannt.
Gerade die Antworten auf diese Fragen sind allerdings unabdingbare Voraussetzung für erfolgreiche Kampagnen zur Kundenaktivierung und -loyalisierung. Die proaktive Kontaktaufnahme zu den Kunden, die Beantwortung dieser Fragen und das Erstellen individueller Angebote führen zu schnellem Erfolg und dauerhafter Bindung.

Aufsetzen und Durchführen von Kundenzufriedenheitsprojekten als kontinuierliches Mess- und Steuerungsinstrument.

Als langjährige ausgewiesene Kundenzufriedenheitsexperten bewegen wir uns bei dem Thema in verschiedensten Branchen. Dabei sind unsere Mitarbeiter nicht nur in der Lage, sicher und qualitiativ hochwertig Fragebögen abzutelefonieren, sondern sie nehmen auch Meinungen und Stimmungen der Kunden auf, die für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement wichtig sind.

Die Ergebnisse spielen wir unseren Kunden über aussagefähige Präsentationen und State-of-the-Art-Reporting-Tools zurück.

Telefonische Testkontakte zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität.

Seit 2006 begleiten wir unterschiedliche Unternehmen bei der Weiterentwicklung der Servicequalität in der Kundenberatung und bei verschiedenen Hotlines. Dabei untersuchen wir verschiedene „harte“ und „weiche“ Faktoren, von der telefonischen Erreichbarkeit bis hin zur Freundlichkeit dem Kunden gegenüber.

Alle in der realen Kundenbeziehung wichtigen Kontaktwege und -punkte sind im Untersuchungsansatz berücksichtigt.
Die Berichtslegung zeigt Leistungsschwankungen in den verschiedenen Kundenkontaktpunkten. Bspw. sind Auswirkungen von internen Umstrukturierungen auf die Service-Qualität im Detail erkennbar und somit steuerbar.

Für Erfolg oder Misserfolg ist die Akzeptanz der Mitarbeiter wesentlich. Deshalb unterstützen wir Sie auch hier und führen unsere Projekte immer in Abstimmung mit dem Betriebsrat durch.

Weiterführende CRM-Services

Entgegennahme und Handling von Beschwerden durch speziell ausgebildete Kundenbetreuer und BeschwerdemanagementPlus.

Kundenkommunikation an sich ist schon ein komplexes und anspruchsvolles Thema. Der Umgang mit Beschwerden bzw. Reklamationen stellt an die Kommunikationsfähigkeiten der Mitarbeiter nochmals ganz besondere Anforderungen.

Ein Teil unseres Teams ist speziell auf diese Anforderung hin ausgewählt und ausgebildet.

Seit Jahren betreiben wir erfolgreich verschiedene Beschwerdehotlines. Für die weiterführende Umsetzung des gesamten Beschwerdemanagementkreislaufs haben wir eine eigene Lösung entwickelt: BeschwerdemanagementPlus.
Unsere Lösung basiert auf einem geschlossenen Prozess, der durch eine intuitive webbasierte Software unterstützt wird.

Diese besteht aus folgenden Prozessschritten und Modulen:

  • Aufnahme und Klassifikation der Kundenmitteilung,
  • Transfer in die Online-Plattform zur Steuerung,
  • E-Mail-Nachricht an den Verantwortlichen des Beschwerdemanagements über Neueingang,
  • Bearbeitung und Lösung der Beschwerde,
  • intuitive und einfache Dokumentation,
  • automatische Erinnerungsmail bei Nichtbearbeitung,
  • Zufriedenheits-Nachfasstelefonat,
  • Online-Reporting der aktuellen Ergebnisse.

Schaubild automatisierte Prozesse

Übernahme sämtlicher Kampagnenmodule zur Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung.

Neben der telefonischen Kundenkommunikation übernehmen wir alle weiteren Bausteine einer erfolgreichen Kampagne. Dazu gehört nicht nur die Kommunikation über alle elektronischen Medien (E-Mail, Web, SMS, etc.), sondern auch die Einbindung und Zustellung gedruckter Mailings.

Training und Coaching

Best Practice Training auf Basis langjähriger telefonischer Kommunikationserfahrung im Premiumsegment.

Profitieren Sie von Telefonseminaren und Telefontrainings, die wir aus unserer langjährigen praktischen Erfahrung entwickeln und speziell auf Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter zuschneiden.

Themen sind beispielsweise:

  • Kundenorientierung von Anfang an
  • Sicheres und geschliffenes Auftreten auch unter Druck
  • Professionelle Visitenkarte am Telefon
  • Kompetenter und freundlicher Umgang mit den Kunden
  • Effektive Gesprächsführung
  • Positive Imagegestaltung
  • Psychologisch gestricktes Agieren und Reagieren
  • Sicherheit und innere Stärke
  • Souveränität bei schwierigen Gesprächspartnern
  • Wahrung der Unternehmensinteressen
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung
  • Kompetenter Umgang mit verärgerten Kunden

Nutzen Sie unser Telefontraining on the Job. Im Rahmen dieses individuellen Telefontrainings optimieren wir gemeinsam mit dem jeweiligen Mitarbeiter das Telefonverhalten direkt am Arbeitsplatz auf Basis realer Kundengespräche.

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